Podręcznik ten stanowi swoiste kompendium wiedzy, z którą można spotkać się w postaci rozproszonej w wielu branżowych wydawnictwach.  W publikacji będącej podręcznikiem akademickim, zebrano najistotniejsze informacje z zakresu omawianej tematyki.
Podręcznik ma na celu zaprezentowanie podstaw funkcjonowania i organizacji przedsiębiorstwa hotelowego w świetle współczesnych tendencji w dobie globalizacji rynku turystycznego. Mówiąc o organizacji przedsiębiorstwa turystycznego, należy rozważyć hotel jako strukturę , w której wyróżniamy tzw. jednostki organizacyjne. Drugim aspektem organizacji są zasady funkcjonowania służb pracujących w przedsiębiorstwie. W tych dwóch obszernych  płaszczyznach można i należy wyróżnić szereg zagadnień, które są związane z wieloma dziedzinami nauki np psychologią , socjologia , ergonomią , architekturą

Spis treści

Wprowadzenie     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   5
I. Hotelarstwo w turystyce  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   7
1. Współczesne kierunki rozwoju hotelarstwa  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   7
2. Miejsce hotelarstwa w turystyce w dobie globalizacji   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   11
3. Organizacja hotelarstwa w Polsce  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   12
4. Przedsiębiorstwo hotelarskie i jego otoczenie    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   15
5. Misja, wizja i strategia w przedsiębiorstwie hotelarskim   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   16
6. Współpraca pomiędzy hotelami a odbiorcami usług hotelarskich    .    .    .    .    .    .    .   20
7. Zakres usług w hotelarstwie     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   29
7.1. Klasyfikacja i podział hoteli   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   29
7.2. Rodzaje usług hotelarskich    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    30
II. Wybrane zagadnienia z teorii organizacji .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   31
1. Organizacja – wybrane pojęcia     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   31
2. Rodzaje struktur organizacyjnych .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   34
3. Celowość i racjonalność struktury     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   38
4. Podstawowe komórki organizacyjne w hotelu   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   40
5. Schemat opisu stanowiska pracy   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   41
6. Systemy organizacyjne w hotelarstwie     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   44
7. Schemat organizacyjny  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   46
8. Formy organizacyjno-prawne hotelu jako przedsiębiorstwa   .    .    .    .    .    .    .    .    .   50
9. Podstawowe dokumenty organizacyjne w hotelu    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   55
III. Organizacja współczesnego hotelu    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   59
1. Części składowe współczesnego hotelu o rozbudowanym programie użytkowym     .    .   59
1.1. Otoczenie eksploatacyjne .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    60
1.2. Budynek lub zespół budynków  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   60
1.3. Recepcja  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    60
1.4. Komunikacja i transport wewnętrzny   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   66
1.5. Zespół mieszkalny  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    66
1.6. Zespół gastronomiczny    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    69
1.7. Zespół wielofunkcyjny     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    74
1.8. Zespół handlowo-usługowy   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   76
1.9. Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    76
1.10. Zaplecze socjalne pracowników     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    77
1.11. Administracja hotelu      .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    78
IV. Czynnik osobowy w hotelu      .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   89
1. Sylwetka wzorowego hotelarza – kodeks etyki hotelarza   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   89
2. Zasady zatrudniania i czas pracy w hotelu    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   91
3. Sytuacje kryzysowe oraz odpowiedzialność materialna pracowników    .    .    .    .    .    .   96
4. Rekrutacja pracowników i jej formy  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   100
5. Szkolenia pracowników .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   104
6. Ocena pracowników      .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   108
7. Systemy motywacyjne    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   110
8. Nagrody i wyróżnienia  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   113
V. Organizacja jakości usług w przedsiębiorstwie hotelarskim    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   115
1. Zagadnienia podstawowe    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   115
1.1. Pomiar jakości usług    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    115
2. Metody oddziaływania na poziom usług w hotelarstwie   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   117
2.1. Standardy i procedury obsługi    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    117
2.2. Kategoryzacja w obiektach hotelarskich    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    120
2.3. Kontrola wewnętrzna i zewnętrzna  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    122
2.4. Konkursy branżowe     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    124
2.5. Normy ISO w hotelarstwie    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    125
2.6. System HACCP w gastronomii hotelowej .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    127
3. Analiza i ocena poziomu jakości usług    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   132
3.1. Metoda servqual     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    132
3.2. Technika incydentów krytycznych   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   134
3.3. Pojęcie satysfakcji klienta  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    135
VI. Organizacja bezpieczeństwa w hotelu     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   137
1. Bezpieczeństwo gościa i jego mienia w hotelu   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   137
1.1. Istota hotelarstwa a obowiązki hotelu względem gościa i jego mienia      .    .    .    .    137
1.2. Stan techniczny hotelu a bezpieczeństwo gości    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    138
1.3. Zabezpieczenia stosowane w hotelach   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    138
1.4. Systemy i metody zabezpieczeń w obiektach hotelarsko-gastronomicznych .    .    .    140
1.5. Obowiązki hotelu oraz personelu względem gościa i jego mienia  .    .    .    .    .    .    141
2. Podstawowe obowiązki w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy   .    .    .    .    .    .    .   147
2.1. Odpowiedzialność hotelarza pracodawcy   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   147
2.2. Prawa i obowiązki pracownika    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    149
2.3. Szkolenie pracowników w zakresie BHP    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    151
3. Przystosowanie hoteli do potrzeb gości niepełnosprawnych  .    .    .    .    .    .    .    .    .   153
4. Hotel a otoczenie i środowisko naturalne    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   157
VII. Organizacja nowego przedsiębiorstwa   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   159
1. Procedura uruchomienia przedsiębiorstwa   .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   159
2. Procedura kategoryzacyjna .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   164
3. Proces inwestycyjny  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   165
4. Programy użytkowe  .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   166
5. Przygotowanie obiektu do eksploatacji    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   168
6. Biznesplan .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   168
Literatura przytaczana i uzupełniająca     .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   171
Wykaz rysunków .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .    .   179